Touchpoint: Bei einer Weinprobe wird ein Glas mit Wein eingeschenkt.
CA Crea­tive (unsplash.com)

Was ist ein Touchpoint?

Bei­trag von Chris­tian Silber

Lese­dauer: 3 Minuten

Ver­öf­fent­licht am 21. April 2023

Aktua­li­siert am 17. Mai 2023

Wir im honey-stu­dio haben den Begriff Touch­point schon frü­her häu­fig ver­wen­det, um unse­ren Kund:innen Kommuni­kations­maß­nahmen zu erklä­ren. Um ehr­lich zu sein, haben wir uns nie darum geküm­mert, was das Wort wirk­lich bedeu­tet. Das hat sich aber schlag­ar­tig geän­dert, als wir ange­fan­gen haben, uns inten­siver mit dem Thema Kund:innen-Zentrierung auseinanderzusetzen.

Was steht eigentlich auf der Webseite von Wikipedia zu dem Begriff? 

„Touch­point (auch Touch Point, wört­lich ‚Berüh­rungs­punkt‘) oder Point of Cont­act (POC, wört­lich ‚Kon­takt­punkt‘) ist ein Begriff des Mar­ke­tings. Er bezeich­net die Schnitt­stelle eines Unter­neh­mens, einer Marke oder eines Wirt­schafts­guts (z. B. Ware, Dienst­leis­tung) zu mög­li­chen, bestehen­den oder ehe­ma­li­gen Kun­den, Lie­fe­ran­ten, Mit­ar­bei­tern und ande­ren Stakeholdern.“

Soweit die Defi­ni­tion, die uns Wiki­pe­dia zu dem Begriff „Touch­point“ liefert.

Touchpoint: Bei einer Weinprobe stoßen Menschen mit Weingläsern an.

Für uns bedeutet Touchpoint weit mehr

Manch­mal begeg­net einem auch der Begriff Marken­kontakt­punkt. Wir im honey-stu­dio bevor­zugen den Begriff „Touch­point“ oder noch lie­ber die deut­sche Ent­sprechung „Berührungs­punkt“. Warum? Ein Berührungs­punkt ist so viel mehr als ein Kontakt­punkt: es geht über das „nur“ in Kon­takt kom­men hin­aus. Ent­schei­dend ist die Silbe Berüh­rung! Wir wol­len in dem Moment des Zusammen­kommens mit einer mög­li­chen, bestehen­den oder ehe­maligen Kund:in in Berüh­rung kom­men und im Ide­al­fall posi­tive Gefühle aus­lö­sen. Dabei schließt das Wort Berüh­rung das Füh­len bereits mit ein. Wir spü­ren, ob sich etwas gut oder schlecht, ver­traut oder unge­wohnt, warm oder kalt anfühlt.

Momente der Wahrheit

Die Unter­nehmens­beraterin Anne M. Schül­ler sagt: „Die Touch­points eines Unter­nehmens sind Momente der Wahr­heit.“ Damit bringt sie es auf den Punkt: An den Touch­points ent­schei­den wir, ob wir etwas sym­pa­thisch, ver­trauens­erweckend oder qualitäts­voll fin­den und ob wir uns am Ende zum Kauf eines Pro­duk­tes oder einer Dienst­leistung entscheiden.

An einem Kontakt­punkt kommt eine Per­son unmittel­bar mit einem Unter­nehmen, einer Marke oder einem Pro­dukt in Berührung.

Mein Tipp: Berührungspunkte pflegen 

Pfle­gen Sie bestän­dig Ihre Berührungs­punkte und kre­ieren Sie neue Berührungs­punkte dort, wo sich Ihre Kund:innen auf­hal­ten. Prü­fen Sie umge­kehrt, ob Sie auf Berührungs­punkte ver­zich­ten kön­nen. Kommt Ihre Ziel­gruppe an die­sem Punkt nicht mehr mit Ihrem Unter­nehmen in Berüh­rung, kön­nen Sie sich die Pflege spa­ren und den Touch­point aufgeben.

Im Ide­al­fall sor­gen Sie dafür, dass Ihre Touch­points posi­tiv emo­tio­nal aufge­laden sind. Schaf­fen Sie es dabei, Ihre Kund:innen zu über­ra­schen, zau­bern Sie ihnen damit sicher­lich ein Lächeln ins Gesicht und blei­ben posi­tiv in Erinnerung. 

Touchpoint: Weinkorken mit unerwartetem Aufdruck.

Wechseln Sie die Perspektive – durch die Augen der Kund:innen sehen

Zuge­ge­ben, über­ra­schend posi­tiv berüh­rende Kontakt­punkte her­zu­stel­len ist nicht ein­fach. Aber es muss nicht immer das „ganz große Ding“ sein. Ver­set­zen Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen und den­ken Sie über alle mög­li­chen Berührungs­punkte zu Ihrem Unter­nehmen nach: Wo lässt sich etwas ver­bes­sern? Wo gibt es die Mög­lich­keit, einen Berührungs­punkt posi­tiv emo­tio­nal aufzuladen?

Genau dabei hel­fen wir Ihnen unter ande­rem in unse­rem „Touch­point-Kom­pass-Work­shop. Viele gute Bei­spiele für Touch­points fin­den Sie zudem in unse­rer Rubrik: „1.000 tolle Touchpoints“

Warum so viel Aufwand? 

Ganz ein­fach: Weil Sie damit aus zufrie­denen Kund:innen begeis­terte Kund:innen machen. Ihr Ziel sollte es sein: Fans um Ihr Unter­nehmen und Ihr Pro­dukt zu scha­ren. Diese begeister­ten Kund:innen wer­den gerne wie­der bei Ihnen ein­kaufen und was noch viel wich­ti­ger ist: Sie wer­den mit Freude und mit Leiden­schaft von Ihrem Unter­nehmen und Pro­duk­ten berich­ten. Damit haben Sie loyale Kund:innen gewon­nen, die mit Ihnen durch dick und dünn gehen. Diese Fans erzäh­len (Mund­propa­ganda) von Ihrem Unter­nehmen und Ihrem Pro­dukt und sor­gen so dafür, dass noch viel mehr Men­schen von Ihnen erfah­ren und treue Kund:innen werden. 

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„Für mich steht fest, dass rich­tig gestal­tete Touch­points für eine gestärkte Kund:innen-Beziehung sor­gen. Kun­den­fo­kus hilft Unter­neh­men dabei sich von Mit­be­wer­bern zu differenzieren.“
Chris­tian Sil­ber (he/​him)

Lotse für Unternehmer:innen, Kom­mu­ni­ka­ti­ons­de­si­gner M. A.

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