Was ist ein Touchpoint?
Wir im honey-studio haben den Begriff Touchpoint schon früher häufig verwendet, um unseren Kund:innen Kommunikationsmaßnahmen zu erklären. Um ehrlich zu sein, haben wir uns nie darum gekümmert, was das Wort wirklich bedeutet. Das hat sich aber schlagartig geändert, als wir angefangen haben, uns intensiver mit dem Thema Kund:innen-Zentrierung auseinanderzusetzen.
Was steht eigentlich auf der Webseite von Wikipedia zu dem Begriff?
„Touchpoint (auch Touch Point, wörtlich ‚Berührungspunkt‘) oder Point of Contact (POC, wörtlich ‚Kontaktpunkt‘) ist ein Begriff des Marketings. Er bezeichnet die Schnittstelle eines Unternehmens, einer Marke oder eines Wirtschaftsguts (z. B. Ware, Dienstleistung) zu möglichen, bestehenden oder ehemaligen Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern.“
Soweit die Definition, die uns Wikipedia zu dem Begriff „Touchpoint“ liefert.
Für uns bedeutet Touchpoint weit mehr
Manchmal begegnet einem auch der Begriff Markenkontaktpunkt. Wir im honey-studio bevorzugen den Begriff „Touchpoint“ oder noch lieber die deutsche Entsprechung „Berührungspunkt“. Warum? Ein Berührungspunkt ist so viel mehr als ein Kontaktpunkt: es geht über das „nur“ in Kontakt kommen hinaus. Entscheidend ist die Silbe Berührung! Wir wollen in dem Moment des Zusammenkommens mit einer möglichen, bestehenden oder ehemaligen Kund:in in Berührung kommen und im Idealfall positive Gefühle auslösen. Dabei schließt das Wort Berührung das Fühlen bereits mit ein. Wir spüren, ob sich etwas gut oder schlecht, vertraut oder ungewohnt, warm oder kalt anfühlt.
Momente der Wahrheit
Die Unternehmensberaterin Anne M. Schüller sagt: „Die Touchpoints eines Unternehmens sind Momente der Wahrheit.“ Damit bringt sie es auf den Punkt: An den Touchpoints entscheiden wir, ob wir etwas sympathisch, vertrauenserweckend oder qualitätsvoll finden und ob wir uns am Ende zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheiden.
Mein Tipp: Berührungspunkte pflegen
Pflegen Sie beständig Ihre Berührungspunkte und kreieren Sie neue Berührungspunkte dort, wo sich Ihre Kund:innen aufhalten. Prüfen Sie umgekehrt, ob Sie auf Berührungspunkte verzichten können. Kommt Ihre Zielgruppe an diesem Punkt nicht mehr mit Ihrem Unternehmen in Berührung, können Sie sich die Pflege sparen und den Touchpoint aufgeben.
Im Idealfall sorgen Sie dafür, dass Ihre Touchpoints positiv emotional aufgeladen sind. Schaffen Sie es dabei, Ihre Kund:innen zu überraschen, zaubern Sie ihnen damit sicherlich ein Lächeln ins Gesicht und bleiben positiv in Erinnerung.
Wechseln Sie die Perspektive – durch die Augen der Kund:innen sehen
Zugegeben, überraschend positiv berührende Kontaktpunkte herzustellen ist nicht einfach. Aber es muss nicht immer das „ganz große Ding“ sein. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen und denken Sie über alle möglichen Berührungspunkte zu Ihrem Unternehmen nach: Wo lässt sich etwas verbessern? Wo gibt es die Möglichkeit, einen Berührungspunkt positiv emotional aufzuladen?
Genau dabei helfen wir Ihnen unter anderem in unserem „Touchpoint-Kompass-Workshop. Viele gute Beispiele für Touchpoints finden Sie zudem in unserer Rubrik: „1.000 tolle Touchpoints“
Warum so viel Aufwand?
Ganz einfach: Weil Sie damit aus zufriedenen Kund:innen begeisterte Kund:innen machen. Ihr Ziel sollte es sein: Fans um Ihr Unternehmen und Ihr Produkt zu scharen. Diese begeisterten Kund:innen werden gerne wieder bei Ihnen einkaufen und was noch viel wichtiger ist: Sie werden mit Freude und mit Leidenschaft von Ihrem Unternehmen und Produkten berichten. Damit haben Sie loyale Kund:innen gewonnen, die mit Ihnen durch dick und dünn gehen. Diese Fans erzählen (Mundpropaganda) von Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt und sorgen so dafür, dass noch viel mehr Menschen von Ihnen erfahren und treue Kund:innen werden.
Lotse für Unternehmer:innen, Kommunikationsdesigner M. A.
