Früher: Der Kunde ist König! Heute: Customer Centricity und Customer Experience! Was steckt dahinter?
Ist das nur alter Wein in neuen Schläuchen, oder was steckt hinter diesen Begriffen? Ich zeige Ihnen, warum Customer Centricity wichtig ist und wie Sie durch kund:innen-zentriertes Verhalten Ihre Kund:innen zu Fans Ihres Unternehmens machen.
Kennen Sie den Satz: „Der Kunde ist König“? Ist er vielleicht sogar Teil Ihrer Unternehmensphilosophie? Wenn Sie im Marketing, im Verkauf oder im Dienstleistungsbereich arbeiten, ist er Ihnen bestimmt schon einmal begegnet. Mit diesem Ausspruch ist gemeint, dass die Kund:innen immer Recht haben und ihre Bedürfnisse und Wünsche immer berücksichtigt werden müssen. Mit anderen Worten: Die Kund:in steht im „Zentrum“ – im Englischen „centre“. Genau das meint auch der englische Begriff Customer Centricity (deutsch: Kund:innen-Zentrierung).
Unternehmen, die Customer Centric arbeiten, richten ihre Strategien an den Kund:innen aus. Sie stellen die Kund:innen und deren Wünsche in den Mittelpunkt ihres Denkens und Handelns. Diese Strategie ist überaus sinnvoll, da die Konsument:innen am Ende diejenigen sind, die Ihr Produkt kaufen sollen. Ist Ihnen bekannt, was die Kund:innen wirklich wünschen, was deren „Pain Points“ sind, kann das Produkt und die Services optimiert werden. Ihr Unternehmen verkauft dann nicht irgendein Produkt oder irgendeine Dienstleistung, sondern löst ein echtes Problem der Käufer:innen.
Wollen Sie Customer Centricity betreiben?
Was bedeutet Customer Centricity?
Der Begriff Customer Centricity beschreibt eine Unternehmensphilosophie, die ihre Kund:innen in den Mittelpunkt Ihres Denkens und Handelns stellt. Ihre unternehmerischen Entscheidungen orientieren sich an dieser Philosophie. Somit bilden Ihre Kund:innen den Startpunkt Ihrer Wertschöpfungskette. Bei jedem Schritt im Produktlebenszyklus und bei der Neuentwicklung von Produkten berücksichtigen Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen. Durch die kund:innen-zentrierte Philosophie stellen Sie sich bei jeder Managemententscheidung die Fragen: Welche Vorteile haben meine Kund:innen dadurch? Welche Auswirkungen hat diese Entscheidung auf die Entwicklung meines Produktes oder meiner Dienstleistung? Es ist wichtig zu verinnerlichen, dass Customer Centricity eine Einstellung der Geschäftsleitung und der Mitarbeiter:innen ist.
- Customer Centricity ist die Basis, die alle im Team in ihrem Handeln leitet.
- Customer Centricity betrifft nicht nur einzelne Bereiche des Unternehmens, wie zum Beispiel die Marketingabteilung oder den Vertrieb.
- Customer Centricity muss ganzheitlich gedacht und gelebt werden!
Was ist kundenzentriertes Marketing?
Kund:innen-Zentrierung wird immer dann deutlich, wenn Kund:innen mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen. Dies geschieht an so genannten Touchpoints. Diese Berührungspunkte können vom Unternehmen gestaltet werden. Aber, um ehrlich zu sein, das ist nicht immer möglich. Es gibt Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen, die Sie nur bedingt oder indirekt beeinflussen können. Ein Beispiel: Begeisterte Fans Ihres Unternehmens posten in Social Media einen Bericht über ein Produkt. Wie dieser Bericht im Detail aussieht, können Sie nicht beeinflussen. Sie können aber beeinflussen, ob es begeisterte Fans Ihres Unternehmens gibt.
Customer Centricity ist mehr als nur eine Strategie oder eine Art zu arbeiten. Sie muss von allen im Unternehmen verinnerlicht werden, damit sie nicht aufgesetzt wirkt und Ihre Kund:innen sich ehrlich wertgeschätzt fühlen. Dies kann durch verschiedene Aktionen deutlich gemacht werden. Kundenorientiertes Marketing kann sich zum Beispiel in einer schnellen Beantwortung von Anfragen, einem freundlichen Telefonat, einer ausführlichen Darstellung der Produktvorteile auf der Unternehmenswebsite oder auch in Kulanz bei Problemen mit Ihren Produkten oder deren Versand zeigen. Für Sie gilt der Grundsatz, dass Sie es Ihren Kund:innen so angenehm wie möglich machen möchten und sie eine unvergleichlich gute Erfahrung mit dem Unternehmen und der Marke machen können.
Sie werden sehen: Begeisterte Kund:innen sind loyale Kund:innen. Diese treuen Fans Ihres Unternehmens empfehlen Sie gerne weiter. Customer Centricity hilft Ihnen nicht nur dabei, Ihre bestehenden Kund:innen-Beziehungen zu verbessern, sondern hilft Ihnen auch dabei, neue Kund:innen zu gewinnen.
Aus welchen Teilen setzt sich Customer Centricity zusammen?
Alles neu? Sie verstehen nur Bahnhof? Sie haben noch keine Vorstellung davon wie Sie diese Informationen in die Praxis übertragen sollen? Damit es bei Customer Centricitiy nicht bei einem abstrakten Begriff bleibt, schauen wir uns nun die Elemente an, die für Kund:innen-Zentrierung wichtig sind:
Customer Value
Unter Customer Value (deutsch: Kund:innen-Nutzen, Wert für die Kund:innen) versteht man den Nutzen den Ihre Kund:innen durch das Produkt erfahren. Mit anderen Worten: Wie und auf welche Art und Weise das Problem der Kund:innen gelöst wird. Wenn dann Ihr USP (Unique Selling Proposition, deutsch: Einzigartiges Verkaufsargument) einen richtigen Mehrwert für die Käufer:innen bietet, entsteht ein Customer Value für die Kund:innen.
Customer Journey
Die Customer Journey (deutsch: Reise der Kund:innen) beschreibt die verschiedenen Kaufphasen, die Ihre potenziellen Kund:innen durchlaufen. Die fünf Phasen der Customer Journey sind:
- Phase 1: Aufmerksamkeit (Awareness) - Die potenziellen Kund:innen werden auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam.
- Phase 2: Interesse (Consideration) - Bei den potenziellen Kund:innen wird das Interesse für Ihr Produkt oder die Dienstleistung geweckt.
- Phase 3: Kauf (Conversion/Purchase) - Die Interessent:innen werden nun zu Kund:innen und entscheiden sich für den Kauf Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung.
- Phase 4: Bindung (Retention) - Sie bleiben mit Ihren Kund:innen in Kontakt, bieten ihnen einen Mehrwert und binden sie so an das Unternehmen.
- Phase 5: Markenbotschafter:innen (Advocacy) - Aus Kund:innen werden Markenbotschafter:innen. Fans, die Ihrem Unternehmen die Treue halten und es gerne weiterempfehlen.
Customer Experience
Die Customer Experience (deutsch: Kund:innen-Erfahrung) definiert das Erlebnis, das Sie Ihren Kund:innen bieten. Wenn dieses Erlebnis positiv war, werden die Kund:innen Ihr Unternehmen, Ihr Produkt mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Diese Zufriedenheit führt zudem dazu, dass aus Kund:innen Stammkund:innen werden. Ihre Kund:innen wissen, dass sie sich auf das Unternehmen und das Produkt/die Dienstleistung verlassen können. Sie bekommen genau das, was sie gesucht haben und werden immer wieder bei Ihrem Unternehmen einkaufen. Die Customer Experience bezieht sich nicht nur auf das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung. Es geht um die gesamte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen an allen möglichen Kontaktpunkten (Touchpoints).
Wenn diese drei Elemente miteinander harmonieren, erleben Ihre Kund:innen ein optimales Kauferlebnis, das anhand ihrer Bedürfnisse geschaffen wurde.
Drei gute Gründe für Customer Centricity in Ihrem Unternehmen
Viele Unternehmen setzen nach wie vor auf bewährte Strategien, die den Preis und somit den Gewinn in den Vordergrund stellen. Bei der Anwendung dieser Strategien besteht jedoch das Risiko, dass Ihre Produkte von der Konkurrenz kopiert werden oder dass Ihre Preise unterboten werden. Auch äußere Umstände wie wechselnde Trends oder Rohstoffknappheiten können Ihre Planungen durchkreuzen. Das alleine sollte schon als Pro für Customer Centricity reichen! Noch nicht überzeugt?
Kundenzentrierung lässt sich nicht einfach kopieren: Zugegeben, um Customer Centricity im Unternehmen zu etablieren, ist Aufwand erforderlich. Dieser aufwand zahlt sich aber immer aus. Mitbewerber:innen mögen vielleicht Ihre Dienstleistungen am Point of Sale nachahmen, doch können sie Ihren Kund:innen nicht die gleichen, umfassenden Erlebnisse bieten, die durch die Einbindung aller Abteilungen in Ihrer Firma möglich sind. Kunden:innen-Zentrierung ist kein bloßes Modewort – sie muss von allen Beteiligten gelebt werden, um authentisch zu sein. Dies ist nicht einfach zu kopieren.
Zufriedene Kund:innen sind treue Kund:innen: Wer seine Kund:innen gut kennt, ihre Probleme versteht und sich die Zeit nimmt, diese bestmöglich zu lösen, bietet ihnen den idealen Service. Warum sollten sie dann das Risiko eingehen, zu einem anderen Anbieter zu wechseln? Mit jeder positiven Erfahrung, die Ihre Kund:innen mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten machen, steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie Sie weiterempfehlen. Aus zufriedenen Kund:innen werden begeisterte Kund:innen: wahre Fans.
Ihr Wettbewerbsvorteil mit eingebauten Kopierschutz: Indem Sie mit Ihren Kund:innen sprechen und verstehen, wie sie am liebsten einkaufen, welche Funktionen ihnen wichtig sind und wie Sie am besten mit ihnen in Kontakt bleiben, erkennen Sie Trends schneller. Es kann sich zum Beispiel herausstellen, dass Kund:innen sich online nur über Ihre Produkte informieren wollen, vor dem Kaufabschluss aber eine ausführliche und persönliche Beratung vor Ort wünschen. Wenn Sie also den Touchpoint Online-Shop komplett einstellen, müssen Sie kein Geld in diesen Vertriebskanal investieren, sondern können sich auf den Kompetenzaufbau Ihrer Berater:innen konzentrieren. Da Sie Ihre Kund:innen kennen, verpassen Sie keine Entwicklungen mehr und können diese in Ihre strategische Planung einbeziehen. Durch den regelmäßigen Austausch und das Feedback Ihrer Kund:innen haben Sie außerdem den Vorteil, dass Sie Ihre Produkte immer weiter optimieren und perfekt auf die Nutzer:innen ausrichten können.
Unser Einstieg für Sie in die Kund:innen-Zentrierung
Lotse für Unternehmer:innen, Kommunikationsdesigner M. A.
