Touchpoint: Der Kaffeevollautomat produziert keinen Milchschaum mehr.
Chris­tian Silber

Cappuccino und Kunden­service: Wie Jura un­er­wartete Touch­points schafft

Bei­trag von Chris­tian Silber

Lese­dauer: 4 Minuten

Ver­öf­fent­licht am 19. April 2023

Aktua­li­siert am 17. Mai 2023

Kaffee: Wie in Italien soll er sein

Vor zwei Jah­ren stand ich mit mei­ner dama­li­gen Freun­din, mei­ner heu­ti­gen Frau, vor der Ent­scheidung, einen Kaffee­voll­auto­maten zu kau­fen. Eigent­lich wollte ich lie­ber eine ita­lie­ni­sche Hand­hebel­maschine mit sepa­ra­ter Kaffee­mühle haben. Viel Chrom: „schnau­ben und zischen“ bei der Zuberei­tung des Kaf­fees und natür­lich Crema in Per­fek­tion. Ein Hauch von Ita­lien: „la per­fe­zione dell’espresso“

Die Zubereitungs­dauer von meh­re­ren Minu­ten konnte ich mei­ner Freun­din aber nicht schmack­haft machen. Egal wie viel ich vom Design der Maschine und dem per­fek­ten Espresso schwärmte. Wir einig­ten uns auf einen Kaffeevollautomaten.

Nach dem Stu­dium unzäh­li­ger Test­berichte ent­schied ich mich für eine Maschine der Marke Jura. Kein bil­li­ges Ver­gnü­gen. Aber immer­hin, das Design des Gerä­tes gefiel und der Kaf­fee schmeckte. Was das Teil auf Knopf­druck alles lie­ferte: Espresso, Cafe Crema, Cap­puc­cino, Caffe Latte, und eini­ges mehr. Wir waren happy!

Viel Chrom: „schnau­ben und zischen“ bei der Zube­reitung des Kaf­fees und natür­lich Crema in Perfektion.
Touchpoint: Kaffeevollautomat – Aus der Milchdüse kommt nur heißer Dampf.

Na toll, dann eben nicht …

Bis zu die­sem einen Sonntag­morgen: Der Früh­stücks­tisch war gedeckt, Bröt­chen beim Bäcker besorgt – Mhm, so lässt es sich leben. Dolce Vita: Cap­puc­cino per favore! Doch die teure Jura tat nichts mehr. Statt Milch­schaum kamen nur Sprit­zer von hei­ßer Milch aus der Düse. „Das kann doch nicht sein.“ Ich hatte die Maschine, netter­weise for­dert sie einen dazu auf, immer ordnungs­gemäß gerei­nigt. „Was soll das? Ich will jetzt mei­nen Cap­puc­cino haben.“ Das schöne Früh­stück war im Eimer und die Stim­mung am Boden. Alle wei­te­ren Reini­gungs­versuche blie­ben erfolg­los. „Dafür haben wir jetzt so eine gute Maschine gekauft?“ Es half alles nichts, die Maschine wird wohl zum Ser­vice müs­sen. Zum Glück gab es noch Garantie.

Träume ich, oder ist das wirklich passiert?

Also ab an den Rech­ner und im Jura-Kund:innen-Portal ein­ge­loggt und dem Sup­port eine E‑Mail geschrie­ben. Es gab eine kurze Bestäti­gung, dass meine Anfrage einge­gangen sei. Das war’s. Dann, am frü­hen Nach­mittag – zur Erin­ne­rung, es war Sonn­tag – klin­gelte mein Smart­phone und am ande­ren Ende der Lei­tung, mel­dete sich eine Frau vom Jura Sup­port. „Wie kann ich Ihnen behil­flich sein?“ 

Ich war kom­plett über­rascht. Ruft mich da wirk­lich gerade eine Dame vom Jura-Kund:innen-Support an, um mir bei mei­nem Pro­blem mit der Kaffee­maschine zu hel­fen? Tat­sa­che! Sie erzählte mir, dass das zum Ser­vice von Jura dazu­gehört und sie mit mir jetzt eine Reihe von Tests an der Maschine durch­führen würde, voraus­gesetzt ich hätte im Moment Zeit dafür. Ja, hatte ich – viel­leicht habe ich doch eine Chance auf einen ver­spä­te­ten Früh­stücks-Cap­puc­cino? Mein Ärger über den Voll­auto­maten war bereits ver­flo­gen und wich der Begeis­te­rung für den tol­len Sup­port. Aber mal lang­sam: Noch ist das Teil nicht repa­riert, sagte ich mir. Auf Anwei­sung der net­ten Dame führte ich ein paar Kaf­fee­be­züge aus. Während­dessen hielt ich mein Smart­phone an die Kaffee­maschine, damit die Jura-Mit­ar­­bei­te­rin hören konnte, was da gerade pas­siert. Kurz dar­auf: „Es scheint, als ob Ihre Fein­schaum­düse ver­stopft ist.“ Was, wie kann das denn sein? Ich habe doch immer alles gerei­nigt. Es stellt sich her­aus, dass ich genau bei die­sem Rei­ni­gungs­schritt ein Detail aus­ge­las­sen hatte. 

Unter Anlei­tung baute ich die Düse aus und rei­nigte sie. Noch­mal ein Test­lauf und siehe da: die Milch ver­wan­delte sich wie­der in herr­li­chen Schaum. „Für den Fall, dass doch was mit der Düse sein sollte, schi­cke ich Ihnen am Mon­tag eine neue Düse zu. „Natür­lich kos­ten­frei.“ Sie wünschte mir einen schö­nen Sonn­tag und ergänzte, dass der Sup­port jeder­zeit für mich zur Ver­fügung ste­hen würde. Unglaub­lich! Habe ich das tat­säch­lich eben erlebt? 

Ich war kom­plett über­wältigt von die­sem Ser­vice. Mein Ärger vom Mor­gen war ver­flo­gen und einem tri­um­pha­len Gefühl gewi­chen, mit dem Kauf die­ser Marke alles rich­tig gemacht zu haben.

Ruft mich da wirk­lich gerade eine Dame vom Jura-Kund:innen-Support an, um mir bei mei­nem Pro­blem mit der Kaffee­maschine zu helfen?
Touchpoint: Kaffeevollautomat – Eine Service-Mitarbeiterin hört über das Smartphone die Arbeitsgeräusche des Kaffevollautomaten
Touchpoint: Kaffeevollautomat – Eine Tasse wird gefüllt.

Touchpoints müssen unerwartet, überraschend und positiv emotional sein

Jura hat seine Haus­auf­gaben gemacht und sei­nen Cus­to­mer-Sup­port kund:innen-zentriert auf­ge­stellt. Wer erwar­tet in Zei­ten von Web­site-Chat­bots, Ticket-Sys­te­men und Band­an­sagen einen Rück­ruf von einem Men­schen? Ich lei­der nicht mehr. Dafür war das Erleb­nis mit die­ser zuvor­kommenden Jura-Mit­ar­­bei­te­rin an einem Sonntag­nach­mittag ein beson­de­res High­light. Jura hat es geschafft, mit sei­nem Kund:innen-Fokus eine ursprüng­lich ärger­li­che Situa­tion – eine defekte Maschine am Sonntag­morgen – über­raschend und posi­tiv emo­tio­nal aufzu­lösen. Die­ser Ein­druck hallt in mir so stark nach, dass ich Ihnen sogar in unse­rem Blog davon berichte. Note eins für Jura!
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„Für mich steht fest, dass rich­tig gestal­tete Touch­points für eine gestärkte Kund:innen-Beziehung sor­gen. Kun­den­fo­kus hilft Unter­neh­men dabei sich von Mit­be­wer­bern zu differenzieren.“
Chris­tian Sil­ber (he/​him)

Lotse für Unternehmer:innen, Kom­mu­ni­ka­ti­ons­de­si­gner M. A.

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