Cappuccino und Kunden­service: Wie Jura un­er­wartete Touch­points schafft

Also ab an den Rech­ner und im Jura-Kund:innen-Portal ein­ge­loggt und dem Sup­port eine E‑Mail geschrie­ben. Es gab eine kurze Bestäti­gung, dass meine Anfrage einge­gangen sei. Das war’s. Dann, am frü­hen Nach­mittag – zur Erin­ne­rung, es war Sonn­tag – klin­gelte mein Smart­phone und am ande­ren Ende der Lei­tung, mel­dete sich eine Frau vom Jura Sup­port. „Wie kann ich Ihnen behil­flich sein?“ 

Ich war kom­plett über­rascht. Ruft mich da wirk­lich gerade eine Dame vom Jura-Kund:innen-Support an, um mir bei mei­nem Pro­blem mit der Kaffee­maschine zu hel­fen? Tat­sa­che! Sie erzählte mir, dass das zum Ser­vice von Jura dazu­gehört und sie mit mir jetzt eine Reihe von Tests an der Maschine durch­führen würde, voraus­gesetzt ich hätte im Moment Zeit dafür. Ja, hatte ich – viel­leicht habe ich doch eine Chance auf einen ver­spä­te­ten Früh­stücks-Cap­puc­cino? Mein Ärger über den Voll­auto­maten war bereits ver­flo­gen und wich der Begeis­te­rung für den tol­len Sup­port. Aber mal lang­sam: Noch ist das Teil nicht repa­riert, sagte ich mir. Auf Anwei­sung der net­ten Dame führte ich ein paar Kaf­fee­be­züge aus. Während­dessen hielt ich mein Smart­phone an die Kaffee­maschine, damit die Jura-Mit­ar­­bei­te­rin hören konnte, was da gerade pas­siert. Kurz dar­auf: „Es scheint, als ob Ihre Fein­schaum­düse ver­stopft ist.“ Was, wie kann das denn sein? Ich habe doch immer alles gerei­nigt. Es stellt sich her­aus, dass ich genau bei die­sem Rei­ni­gungs­schritt ein Detail aus­ge­las­sen hatte. 

Unter Anlei­tung baute ich die Düse aus und rei­nigte sie. Noch­mal ein Test­lauf und siehe da: die Milch ver­wan­delte sich wie­der in herr­li­chen Schaum. „Für den Fall, dass doch was mit der Düse sein sollte, schi­cke ich Ihnen am Mon­tag eine neue Düse zu. „Natür­lich kos­ten­frei.“ Sie wünschte mir einen schö­nen Sonn­tag und ergänzte, dass der Sup­port jeder­zeit für mich zur Ver­fügung ste­hen würde. Unglaub­lich! Habe ich das tat­säch­lich eben erlebt? 

Ich war kom­plett über­wältigt von die­sem Ser­vice. Mein Ärger vom Mor­gen war ver­flo­gen und einem tri­um­pha­len Gefühl gewi­chen, mit dem Kauf die­ser Marke alles rich­tig gemacht zu haben.