Cappuccino und Kundenservice: Wie Jura unerwartete Touchpoints schafft
Kaffee: Wie in Italien soll er sein
Vor zwei Jahren stand ich mit meiner damaligen Freundin, meiner heutigen Frau, vor der Entscheidung, einen Kaffeevollautomaten zu kaufen. Eigentlich wollte ich lieber eine italienische Handhebelmaschine mit separater Kaffeemühle haben. Viel Chrom: „schnauben und zischen“ bei der Zubereitung des Kaffees und natürlich Crema in Perfektion. Ein Hauch von Italien: „la perfezione dell’espresso“
Die Zubereitungsdauer von mehreren Minuten konnte ich meiner Freundin aber nicht schmackhaft machen. Egal wie viel ich vom Design der Maschine und dem perfekten Espresso schwärmte. Wir einigten uns auf einen Kaffeevollautomaten.
Nach dem Studium unzähliger Testberichte entschied ich mich für eine Maschine der Marke Jura. Kein billiges Vergnügen. Aber immerhin, das Design des Gerätes gefiel und der Kaffee schmeckte. Was das Teil auf Knopfdruck alles lieferte: Espresso, Cafe Crema, Cappuccino, Caffe Latte, und einiges mehr. Wir waren happy!
Na toll, dann eben nicht …
Träume ich, oder ist das wirklich passiert?
Also ab an den Rechner und im Jura-Kund:innen-Portal eingeloggt und dem Support eine E‑Mail geschrieben. Es gab eine kurze Bestätigung, dass meine Anfrage eingegangen sei. Das war’s. Dann, am frühen Nachmittag – zur Erinnerung, es war Sonntag – klingelte mein Smartphone und am anderen Ende der Leitung, meldete sich eine Frau vom Jura Support. „Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“
Ich war komplett überrascht. Ruft mich da wirklich gerade eine Dame vom Jura-Kund:innen-Support an, um mir bei meinem Problem mit der Kaffeemaschine zu helfen? Tatsache! Sie erzählte mir, dass das zum Service von Jura dazugehört und sie mit mir jetzt eine Reihe von Tests an der Maschine durchführen würde, vorausgesetzt ich hätte im Moment Zeit dafür. Ja, hatte ich – vielleicht habe ich doch eine Chance auf einen verspäteten Frühstücks-Cappuccino? Mein Ärger über den Vollautomaten war bereits verflogen und wich der Begeisterung für den tollen Support. Aber mal langsam: Noch ist das Teil nicht repariert, sagte ich mir. Auf Anweisung der netten Dame führte ich ein paar Kaffeebezüge aus. Währenddessen hielt ich mein Smartphone an die Kaffeemaschine, damit die Jura-Mitarbeiterin hören konnte, was da gerade passiert. Kurz darauf: „Es scheint, als ob Ihre Feinschaumdüse verstopft ist.“ Was, wie kann das denn sein? Ich habe doch immer alles gereinigt. Es stellt sich heraus, dass ich genau bei diesem Reinigungsschritt ein Detail ausgelassen hatte.
Unter Anleitung baute ich die Düse aus und reinigte sie. Nochmal ein Testlauf und siehe da: die Milch verwandelte sich wieder in herrlichen Schaum. „Für den Fall, dass doch was mit der Düse sein sollte, schicke ich Ihnen am Montag eine neue Düse zu. „Natürlich kostenfrei.“ Sie wünschte mir einen schönen Sonntag und ergänzte, dass der Support jederzeit für mich zur Verfügung stehen würde. Unglaublich! Habe ich das tatsächlich eben erlebt?
Ich war komplett überwältigt von diesem Service. Mein Ärger vom Morgen war verflogen und einem triumphalen Gefühl gewichen, mit dem Kauf dieser Marke alles richtig gemacht zu haben.
Touchpoints müssen unerwartet, überraschend und positiv emotional sein
Lotse für Unternehmer:innen, Kommunikationsdesigner M. A.
